Einblicke

Wollen Sie das komplette Interview hören? Hier geht's zum Podcast: Employer Branding mit Nicole Kobjoll, Geschäftsführerin und Inhaberin des preisgekrönten Hotels Schindlerhof (Dauer: rund 1 Stunde):

Nicole, der Schindlerhof ist bekannt für sein ungewöhnlich starkes und einfallsreiches Employer Branding. Warum ist Euch das so wichtig?

Nicole Kobjoll: Kundenbegeisterung und Mitarbeiter – das hängt ja eng zusammen. Wenn Du im Team zusammenspielst, spürt das der Gast. Wir haben vieles ausprobiert und es geschafft, ein Team zusammenzustellen, das wie ein Diamant ist: Damit können wir strahlen.

Nah am Gast zu sein, das wollen ja alle Hotels. Ihr habt Euren eigenen Weg entwickelt und haltet dazu auch Vorträge. Was macht Ihr anders?

Es geht ja nicht nur um unsere Kunden, sondern auch um Mitarbeiter, Lieferanten oder Banken – also alle, die an den Kernprozessen beteiligt sind. Du musst es schaffen, sie Face to Face, analog, zu berühren, mit irgendeiner kleinen Überraschung. Wir versuchen also, magische Momente entlang der Servicekettte zu platzieren.

Habt Ihr dazu ein Wertesystem definiert?

Ja, es gibt Grundsätze – aber das Wichtigste ist unsere Vision. Wir wollen nicht das beste Hotel in Deutschland sein, sondern eine „Pilgerstätte für wahre Herzlichkeit". Und für das Team wollen wir eine Talentschmiede sein: Wir suchen die Besten der Branche, die wir dann weiterbilden.

Das ist ein Unterschied zu anderen Hotels: Viele sagen, der Gast müsse im Mittelpunkt stehen. Wir aber haben festgestellt, dass das nicht ausreicht: Wer den Gast ins Zentrum stellt, ist von vielem anderen weit weg – etwa von der Buchhaltung oder von Azubis, die gerade im Hintergrund Besteck polieren.

Also haben wir festgelegt: Wir alle sind „Human Stars", die die Formation des großen Herzens einnehmen – und der Gast ist unser Himmel. Zum Beispiel hat Andrea von der Buchhaltung – statt der typisch unherzlichen Mahnung – einen „Dankesbrief für rechtzeitige Bezahlung" entworfen. Die Idee kam hervorragend an, viele schrieben nett zurück – was dann auch Andreas Herz erfreut. Oder unser Hausmeister, der mit den Gästen schnackt. Wir hatten auch mal einen Australier im Service, der bei Hochzeiten mit den Bräuten getanzt hat.

All das macht uns zu „Human Stars". Mir gefällt das Wort Human Resources nicht – ich will ja nicht verglichen werden mit Gold oder Bronze.

Wie stellst Du sicher, dass genau die Menschen bei Euch arbeiten, die zu Euch passen?

Wir haben einen 12-stufigen Einstellungsfilter, bis Mitarbeiter bei uns aufgenommen werden. Das Wichtigste ist, dass im persönlichen Gespräch rüberkommt, ob jemand Begeisterung für den Job mitbringt. Die Augen müssen leuchten. Auch Sympathie ist mir wichtig. Und: Dass unser Team gut mit ihm oder ihr kann. Darum ist es gut, wenn er/sie ein paar Tage mitarbeitet. So zeigt sich, ob es passt. Abschließend entscheidet das Team, ob wir jemanden einstellen oder nicht.

Ihr habt einen Mitarbeiter-Aktienindex – den MAX. Was hat es damit auf sich?

Den benennen wir jetzt um in „Star Index". Die Idee ist die, dass die Arbeit jedes einzelnen an sich selbst auf die Gesellschaft ausstrahlt, auf sie einwirkt – zunächst auf unsere kleine Gesellschaft, den Schindlerhof.

Die Idee zum Index entdeckte mein Vater in den USA in einem Buch. Daraufhin sind wir an die Uni Schweinfurth gegangen und haben mit ihr den Index für den Schindlerhof entwickelt. Damit siehst Du, wie Deine Aktie oder die Teamaktie hochgehen und wie Dein Beitrag zum Ganzen ausfällt, der Unternehmensaktie – und das völlig transparent.

Dafür haben wir etliche Kriterien entwickelt, zum Beispiel: Welche Ideen habe ich diesen Monat abgegeben? Wurden diese umgesetzt? Im letzten Jahr hatten unsere Mitarbeiter 1.015 Ideen und 67 % davon wurden umgesetzt.

Ebenso wichtig: Was habe ich an Weiterbildung gemacht? Eine Stunde Cocktailschulung bringt natürlich weniger Punkte als drei Tage in einem BrandTrust-Seminar zum Thema Markenbildung. Wir haben die Schindlerhof-Akademie und bieten jedes Jahr 35 bis 40 verschiedene Seminare an 50 bis 60 Terminen an, nur für unsere Mitarbeiter. Jeder lernt da etwas, auch für sein späteres Arbeitsleben woanders.

Wie stark ist Eure Mitarbeiterbindung?

Wir wollen keine Bindung – sondern eine gute Verbindung. Das ist ein feiner Unterschied. Wir sehen das realistisch: In unserem Geschäft geht jeder auf die Reise. Aber wir bleiben in Kontakt. Und wenn bei uns im Haus eine Führungsposition frei wird, dann hole ich ehemalige Mitarbeiter zurück, vom Schiff oder wo sie gerade sind. Unsere Teamleader sind alle schon im Schindlerhof gewesen, haben bei uns gelernt.

Das gilt auch für Kunden: Wer geht schon immer ins gleiche Hotel? Kein Mensch, das ist ja auch langweilig. Irgendwann aber heißt es: „Mensch, im Schindlerhof, da war es doch ein Erlebnis. Komm' lass uns da mal wieder hin!" Für diese Gäste dann etwas Neues zu organisieren – da kommt bei uns Freude auf.

Jeder Mitarbeiter muss seine Leistung also monatlich mit dem Index einschätzen. Wie genau funktioniert das? Trägt dann nicht jeder ein, dass er super war?

Das läuft über eine Mitarbeiter-App. Wenn jemand seinen Eintrag gemacht hat, bekommt sein Teamleiter eine Meldung und kann drübergucken. Wenn der Mitarbeiter zum Beispiel urteilt, seine Pünktlichkeit sei top gewesen – die ist ja sehr wichtig für uns – aber das war nicht der Fall: Dann kann der Teamleiter die Bewertung runtersetzen. Dann bekommt der Mitarbeiter eine Nachricht dazu. Was häufiger vorkommt ist, dass Teamleader ihre Mitarbeiter hochsetzen. Oder sie vergeben extra Pixelpunkte, weil jemand etwas Tolles gemacht hat.

Einmal im Monat bekommen zwei Leute eine Flasche Champagner – wer auf dem 1. Platz steht und wer den höchsten Zuwachs geschafft hat. Einmal im Jahr ziehen wir die 10 Besten raus, sie bekommen einen Gutschein, etwa für ein schönes Hotel.

Der Index hat bei uns keine Auswirkungen auf das Gehalt. Er ist für uns ein Instrument zur Reflexion. Zu täglichen Reflexion haben wir ein weiteres Instrument: Tune.

• T steht für „Touching Schindlerhof Spirit": Haben wir unsere Marke heute gelebt?
• U steht für „Use of Quality Standards": Haben wir diese eingehalten? Also: Hat das Telefon nur zweimal geklingelt? Wurden E-Mails innerhalb von 2 Stunden tagsüber beantwortet? Wir haben 127 Verfahrensbeschreibungen, 40 Checklisten und acht Kernprozesse. Das ist der Teil des Qualitätsmanagements.
• N steht für „Natural Wellbeing": Haben wir und unsere Gäste sich heute wohlgefühlt?
• E steht für Energie: Wird unsere Energie spürbar? Beispiel: Eine Teestation kann so aufgebaut sein, dass sogar ein Kaffeetrinker Lust bekommt, mal Tee zu trinken.

Das wichtigste Instrument für mich – das habe ich von meinem Vater übernommen: Am 1. Januar früh sitze ich an meinem Schreibtisch und schreibe meinen Jahresbericht, 10 bis 15 Seiten. Alles zu Zahlen, Projekten und Menschen im Schindlerhof. Er geht dann gleich raus, jedes Jahr am 1. Tag des Jahres. An alle Mitarbeiter, alle Stammkunden, alle Banken, Stammlieferanten.

Wir wollen ja eine Marke bilden: Gerade ein mittelständisches Unternehmen muss sich heute Gedanken darüber machen, wie eine Marke im Dschungel der Konzerne überleben kann. Die Leute zu berühren, mit Deiner Geschichte, immer was zu liefern, was neugierig macht: Das hilft, eine starke Marke aufzubauen.

Haben Sie Fragen zu dem Artikel oder wünschen weitere Informationen? Wir freuen uns über Ihre E-Mail.

Wollen Sie mehr erfahren? Etwa warum im Schindlerhof Flops in der Markenführung mit Champagner begossen werden? Und wie die Chefin unverhofft zur Imkerin wurde? Hier geht's zum kompletten Podcast: Employer Branding mit Nicole Kobjoll, Geschäftsführerin und Inhaberin des Schindlerhofs (Dauer: rund 1 Stunde)

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